​

- "Vi er superglade for de nye resultater! ".

Tilfredsheden er ikke til at tage fejl af hos ledende lægesekretær i akutmodtagelsen, Pernille Stender. Hun og hendes kolleger har spillet en nøglerolle i det seneste års arbejde med at gøre patienternes besøg i akutmodtagelsen til en bedre oplevelse.

Arbejdet er en del af projekt Ventet & Velkommen, og i akutmodtagelsen i Herlev har fokus været på at blive bedre til at oplyse patienterne om hvor lang ventetid de må regne med, og hvorfor.

Og det har givet resultater.

Akutmodtagelsen ligger bedre end landsgennemsnittet når patienterne vurderer den information de får ved modtagelsen om, hvornår de kan forvente at blive undersøgt. Der er også klar fremgang at spore i de løbende meldinger som det tværfaglige personale giver patienterne om både ventetid og om hvad der skal foregå. Og helt generelt er flere alt i alt tilfredse med deres besøg.

- " Noget af det vi har gjort, er at sikre lægesekretærerne nogle arbejdsredskaber, som giver os bedre muligheder for at forbedre patienternes oplevelse af et besøg hos os", forklarer Pernille Stender.

Også i direktionen er der glæde over fremgangen i patienttilfredsheden.

- "Vi er selvfølgelig glade for, at den store indsats personalet i akutmodtagelsen har ydet, nu viser sig at bære frugt. Og det er samtidig et rigtig godt fundament at stå på når vi rykker over i det nye Akuthus", siger direktør Klaus Lunding.

Målrettet indsats øger tilfredsheden
Helt konkret blev der efter sidste LUP nedsat en tværfaglig arbejdsgruppe, som blandt har løbet en lang række patientforløb igennem, for på den måde at kortlægge hvor lang tid et givent forløb i gennemsnit tager.

- " Hvis der eksempelvis kommer en patient ind med en brækket arm skal vedkommende i fast track-køen. Her er der afsat et kvarter til hver patient, så lægesekretæren kan gå ind og se hvor mange patienter der er foran i køen og så på den baggrund fortælle den nyankomne hvor lang ventetid vedkommende kan se frem til".

I andre tilfælde handler det i højere grad om at oplyse hvor lang opholdstid man må forvente, fortæller Pernille Stender. Her kan undersøgelsen i nogle tilfælde gå i gang med det samme med eksempelvis en scanning eller en blodprøve, men patienten skal stadig være i akutmodtagelsen mens man afventer svar.

- "Med den viden lægesekretæren nu har om varigheden af gennemsnitligt behandlingsforløb for en given patient, kan vi så fortælle patienten hvor længe vedkommende må regne med at skulle være i modtagelsen. Det giver patienterne bedre mulighed for at flytte eventuelle privataftaler og planlægge resten af dagen", siger hun.

Udvidet rolle for lægesekretærerne
Udover det arbejdsredskab har lægesekretærerne også været på workshop, hvor de er blevet undervist i kommunikation og i hvordan man håndterer patienter eller pårørende som er i krise. Noget der også har givet personalet nye kompetencer i arbejdet med patienterne.

- "I det hele taget har vi som lægesekretærer fået langt større fokus på servicedelen af jobbet i forhold til tidligere hvor skrivedelen fyldte det meste", konstaterer Pernille Stender.

Selve venterummet i Herlev er også blevet udstyret med bedre skiltning, informationskort omkring mulighederne for wi-fi og mad og drikke – og det har også spillet en rolle i det løft af patienttilfredsheden man nu ser. 
Akutmodtagelsen har valgt at fortsætte med at måle tilfredsheden på særlige områder for at fastholde det fokus som har ført til forbedringen, og den stigende tendens ser ud til at fortsætte

Også akutklinikken i Gentofte er gået frem på flere områder i forhold til den information patienten modtager. Og så ligger den samlede tilfredshed med besøget på et stabilt højt niveau over landsgennemsnittet for akutklinikker.

Du kan se hele rapporten på både lands-, regions- og hospitalsniveau her: LUP - Akutmodtagelse 2017